Книга жалоб и предложений — отличный способ не только высказать свое мнение об услугах и товарах, но и оставить свой след в истории, проявить творчество и даже поднять настроение персоналу. Побывав в самых разных заведениях полуострова, мы погрузились в увлекательное чтение "жалоб и предложений", оставленных клиентами по самым разным поводам.
ТУХЛЫЕ ОФИЦИАНТЫ. По содержанию обиды и гнева в книгах, расположенных в уголках для потребителей, лидируют заведения общественного питания — здесь очень часто жалуются и на качество еды, и на обслуживание. В одном из симферопольских кафе посетитель пишет то ли в шутку, то ли всерьез: "Меню у вас какое-то странное. Что такое суши и карбонара? Где котлеты, я вас спрашиваю?" В другом ресторане быстрого питания есть и такое: "Отбивные — тухлые, и официанты — такие же. Стулья похожи на те, на которых людей в Средневековье пытали — сидеть невозможно".
Администратор небольшого кафе Виолетта рассказывает, что сейчас книгу жалоб просят редко и, в основном, для того, чтобы оставить в ней какую-нибудь веселую ерунду: "Пишут приколы из интернета, коллективные приветы повару и бармену передают. Раз помню написал один остряк: "Я не понял: книга жалоб и предложений есть, а где диван страсти и наслаждений? Срочно устраните недоработку". Иногда люди просят сменить музыкальный репертуар. Но вообще книгу жалоб можно назвать пережитком прошлого. Современные клиенты чаще просто зовут администратора и высказывают свое неудовольствие ему. Кроме того, многие заведения имеют свои странички в интернете, где посетители могут оставить свои комментарии инкогнито, а это всегда психологически проще".
По словам Виолетты, благодарности тоже бывают, однако персонал предпочитает, чтобы их выражали материально: "Однажды после успешно проведенного банкета в нашем заведении заказчик преподнес коллективу огромный торт в знак благодарности — вот такие знаки признательности ценятся больше, чем записи в книге".
ХЛЕБ С АНТИБИОТИКОМ. Часто пишут кляузы и в продуктовых магазинах, особенно если достался просроченный товар. Открываем книгу жалоб в симферопольском гастрономе: "Вы не подумывали сотрудничать с фармацевтами? На вашем хлебе столько плесени, что вы смело можете делать поставки пенициллина во все аптеки города". И даже такое: "После таких огурцов, которые мне продали в этом магазине, не надо покупать слабительное — все само прошло!"
А вот в одном из ялтинских магазинов интимных игрушек признались, что запись в книге жалоб у них есть лишь одна: "Клиент оставил пожелание, чтобы мы уменьшили размеры фотографий продукции на сайте, мол, ему на работе неудобно просматривать нескромные картинки — коллеги подглядывают и смеются".
Согласно правилам, руководство того или иного заведения обязано регулярно просматривать книгу жалоб и реагировать на замечания клиентов. Но сегодня начальники, в большинстве своем, игнорируют записи и никаких мер не принимают. "Раньше у нас было так, что тот сотрудник, который набирал за месяц больше всего положительных отзывов, претендовал на премию, — рассказывает продавец-консультант в магазине бытовой техники Максим. — Теперь, если честно, никто туда не смотрит, и премий никаких тоже нет. Хоть пиши там, что начальник — козел, и подписывайся своим именем, никто все равно не увидит. А висит эта книжка для проверяющих, просто потому что ей положено там быть".
Тем не менее отказ в предоставлении книги жалоб клиенту является прямым нарушением Закона "О защите прав потребителей".
Как советует юрист Максим Войтенко, если персонал учреждения не дает книгу, предлагает вместо нее обычный лист бумаги или ссылается на то, что документ — у директора в кабинете, который сейчас закрыт на ключ, вы имеете полное право написать другую жалобу — уже в милицию: "Ведь ваше требование может быть связано и с ухудшением здоровья из-за некачественных товаров или услуг. Так что прямо в магазине или ресторане звоните 102 и сообщайте о нарушении ваших прав. Владелец объекта будет привлечен к административной ответственности и выплатит штраф от 140 до 450 грн. Сумма небольшая, но для воспитательных целей подходит".
"В КНИГЕ ЖАЛОБ СРАВНИВАЛ МЕНЯ С НЕЖНЕЙШИМ КРЕМОМ"
К счастью, не все берут в руки книги жалоб, чтобы написать кляузу: некоторые используют их для самых нежных проявлений человеческих чувств. Так в Керчи один мужчина неровно дышал к работнице булочной Марине, но в меру своего стеснительного характера не мог признаться ей в любви напрямую. Ромео взял за правило раз в неделю требовать у возлюбленной продавщицы Марины книгу жалоб и предложений, чтобы писать там стихи собственного сочинения.
Замужняя женщина не отвечала взаимностью, но уверяет, что за всю ее жизнь ничего более романтичного она не видела: "Это уже был ритуал: с потупленным взглядом просил книжку и строчил там что-то. Я в первый раз просто не поверила своим глазам! Он сравнивал меня с нежнейшим кремом для пирожных, а глаза — с сахарным миндалем. Но при этом ни слова не говорил мне лично. Дело было несколько лет назад, однажды он просто перестал приходить, и даже книги той у меня не сохранилось".
В другом кафе посетителю Александру так понравилась официантка, что он решил действовать хитро: "В книге жалоб написал, что никогда не видел прекраснее создания и оставил свой номер телефона с просьбой позвонить. Звонка от девушки я так и не дождался, зато администрация заведения выписала мне скидочную карту".