Журналист «Сегодня» в роли тайного покупателя. Фото: А. Глушков
В Донецке набирает обороты услуга "Тайный покупатель". Крупные и средние компании, а также банки обращаются к специальным агентствам за помощью, чтобы узнать о том, как работает их персонал и качественно ли обслуживают покупателей и клиентов нанятые работники. "Сегодня" проникла в ряды тайных покупателей и совершила визит в один из магазинов бытовой техники.
Зарегистрировавшись на соответствующем сайте и пройдя подробный инструктаж, наш журналист получил звание тайного покупателя. На электронную почту приходит сообщение об имеющихся локациях — местах, куда надо прийти с проверкой или позвонить и проконсультироваться. Например, в банк — по поводу кредита или в колл-центр торговой сети — узнать стоимость установки посудомоечной машины.
Наша задача: получить консультацию в магазине бытовой техники у продавца-консультанта и сделать мелкую покупку на кассе. На все про все — 20 минут. За это время надо оценить работу продавца, кассира, записать на диктофон наш диалог и сфотографировать фасад торговой точки. Инструкция до мельчайших подробностей расписывает правила поведения тайных покупателей на локации: сколько минут рассматривать витрины и как правильно возражать продавцу, отметить, сказал ли кассир "Здравствуйте!" и даже чистый ли пол в торговом зале. Если продавцы заподозрят в нас тайных покупателей — упорно не понимать, о чем речь, и с достоинством удалиться.
Включаем диктофон, делаем фото фасада магазина быттехники и заходим. Продавцы-консультанты стайкой сбились в углу, обсуждают футбол и не обращают внимания на одинокого покупателя, уныло бродящего возле мобильных телефонов. Проходит пять минут. Удалось поймать одного продавца: "Здравствуйте, не подскажете..?" — "Я из другого отдела!" — рапортует продавец и исчезает между холодильников.
Сразу жирный минус этой торговой сети. Согласно инструкции продавец в течение одной минуты должен был подойти и обслужить покупателя. Либо пригласить коллегу, если занят.
"Что вы хотели?" — интересуется продавец с бейджем "Анна". "Мобильный телефон", — отвечаем в надежде на дополнительные вопросы: для кого, зачем, какой марке предпочтение. "Ну вот", — показывает рукой консультант на стеллажи и замолкает. Еще один минус: продавец должен выяснить потребности покупателя и предложить ему на выбор несколько моделей. Анна молчит, потом уходит. Диктофон в кармане фиксирует полное пренебрежение консультантами своих обязанностей.
На кассе покупаем компакт-диск. Кассир дает молча дает сдачу. Уходим и заполняем сразу анкету визита. Фиксируем все: поведение продавцов, мокрую тряпку в центре торгового зала и неприветливость кассира, которая, по инструкции, всегда должна улыбаться покупателю.
После того как анкета попадет руководству сети, ее данные сверяют с записью камер видеонаблюдения из этого магазина, действительно ли все было так, как описано. Если все в порядке, тайный покупатель получает оплату за визит — 55 гривен. В среднем же цена визита с аудиозаписью колеблется в пределах 25—50 гривен, звонок в колл-центр и консультация — 10—20 гривен.
НИЧТО НЕ МЕШАЕТ ПЕРСОНАЛУ УЛЫБАТЬСЯ
Обычно агентство по предоставлению услуг тайных покупателей видит свою миссию в сборе фактической информации о качестве обслуживания.
"Ежедневно на нашем сайте регистрируются десятки людей, которые хотят быть тайными покупателями, — рассказали "Сегодня" в донецком подразделении одного из таких агентств. — И дело тут не в заработке и не в желании "насолить" продавцам. Если руководители торговых сетей, банков или гостиниц желают знать, за что они платят зарплату своим сотрудникам, — это их право. Ничто не мешает персоналу улыбаться, здороваться, помогать, вести себя с покупателями по-человечески, не только выполняя требования должностной инструкции. За это обычно поощряют премиями, а вот нерадивых сотрудников либо наказывают рублем, либо просят освободить место".
ПОДКУПАЮТ ВЕЖЛИВОСТЬЮ
Руководитель сети магазинов по продаже косметики и бытовой химии Андрей Волощук рассказал "Сегодня", что не реже чем раз в полгода он заказывает услугу mystery shopping (тайные покупатели) в одном из европейских агентств.
"Для меня важен уровень обслуживания в наших магазинах, потому что выжить среди конкурентов на рынке благодаря только снижению цен невозможно, а вот высокий уровень сервиса сегодня способен привлечь до 20% покупателей, — объясняет Волощук. — Тайные покупатели показали истинную картину: как мои сотрудники хамят, например. Был случай, когда тайная покупательница была с маленьким ребенком, и он случайно разбил стеклянный флакон. Был скандал, покупательницу заставляли оплатить в тройном размере какой-то штраф, угрожали милицией — и все это было записано на диктофон. Мы уволили продавцов без сожаления. Сейчас я уверен, что мой персонал всегда приветлив. Кстати, и покупателей стало заметно больше. Людям важно как их обслуживают, и они готовы специально ехать в тот магазин, где к ним с пониманием отнеслись".