В одесскую мэрию поступило 36 тысяч обращений и жалоб, 90% из которых были решены. Фото: a-sokolov.forumgrad.com
Уже почти год у одесситов есть возможность не только жаловаться на бытовые проблемы по телефону, но и зачастую получать решение своих вопросов. За год существования на горячую линию "Единого центра обращений граждан" 70-55555 поступило 36 тысяч обращений и жалоб, 90% из которых, рапортуют сотрудники центра, были решены.
По словам директора КП "Городской информационно-аналитический центр" Сергея Соболева, служба начала работать 1 марта 2011 года. За это время диспетчеры горячей линии приняли 36 тыс. звонков. В обычный день на линию поступает 200—300 звонков, а вот если в городе произошла какая-то коммунальная авария — телефон краснеет. "Дело в том, что наш центр обращений объединил каналы поступления информации от различных источников. Так, в программу вносятся обращения граждан, поступающие на "Телефон доверия городского головы", официальный сайт Одесского горсовета, по электронной почте и непосредственно принимаемые операторами центра", — пояснил нам чиновник. Среди самых популярных обращений одесситов — вопросы ЖКХ, социальной защиты, экологической безопасности, правопорядка и незаконной застройки.
СХЕМА РАБОТЫ. Сначала диспетчеры колл-центра тщательно расспрашивают абонента о сути жалобы и путях ее решения, вплоть до малейших нюансов, вносят ее и контакты заявителя в базу и решают, какому структурному подразделению поручить выполнение проблемы. Уже через минуту заявление, переданное по Сети, высвечивается на компьютере структуры, ответственной за решение конкретного вопроса. "О решенной проблеме исполнители нам обязательно докладывают, а мы перезваниваем заявителю, чтобы проверить — так ли это. Если не так, проблема выносится на аппаратное совещание мэра", — уточняет Соболев.
По словам Соболева, чуть больше 10 тысяч жалоб были решены в оперативном режиме — не дольше чем за день, и даже не были внесены в базу. Так, к примеру, всего за сутки по улице Новосельского поменяли деформированную канализационную трубу, которая в течение года выбрасывала фекалии прямо во двор под ноги жителям. "Я обошел все инстанции: и ЖЭК, и ДЭЗ. Никто не хотел браться за работу. Помогли нам только после моего звонка на горячую линию. Пришли трое парней и за день поменяли старую трубу на новую", — утверждает одессит Василий Шмоняк. "Среди нерешенных вопросов — повторные звонки, анонимные, неинформативные", — говорит чиновник.
Безусловно, немалая часть вопросов остается без реализации по причине отсутствия финансирования. "Моя соседка говорила мне, мол, звонила на горячую линию центра несколько раз! Говорила, что у нас на ул. Невского прорвало трубу, вода фонтаном бьет из-под асфальта. Приехали — починили. Но на следующий день "прорвало" уже в другом месте, так починили аж через 3 дня, дорогу всю водой залило", — говорит одесситка Ирина.
К слову, в течение этого года программное обеспечение службы планируют связать с электронной картой города, на которую уже внесено около 300 тыс. объектов. "Это облегчит реагирование на экстренные и форс-мажорные ситуации", — говорит Соболев.
"Почему радиоточка подключена к плите?"
Нередко в колл-центр звонят люди с весьма нестандартными просьбами. Работники службы вспоминают самые интересные обращения одесситов: "Почему радиоточка подключена к плите?", "Когда в Одессе, наконец, появится метро?" или же "Требую снять замочки с Тещиного моста". Есть и хронические заявители, среди которых выделяются категории любителей поговорить и получить что-то на дармовщинку. Так, успели набить оскомину диспетчерам центра регулярные звонки от некоего пенсионера. Сначала дедушка жаловался, что необходим ремонт в кухне.
В ЖКХ откликнулись на просьбу ветерана войны и навели марафет в квартире, однако одесситу этого показалось мало. "Он попросил холодильник, и снова ему повезло. Появился депутат, который купил ему оборудование. После пенсионер уже просил стиральную машинку и газовую плиту. Но тут уже мы только развели руками", — говорит Сергей Соболев.